鲁网12月31日讯累计外呼客户超28万人次，成功升级客户近7千户，下半年存量核心指标稳居全省前列，11月客服降套维系工作保有位列全省第一，这是2025年临沂联通市场部存量营服中心客户维系保有团队的青年先锋创造的优异成绩。

这支曾获“巾帼文明岗”的先进集体，是由27位平均年龄38岁的“铁娘子”组成，主要负责存量及降套用户提价值、存量用户维系保有工作。成绩的背后，是她们面对客户质疑时的冷静应对，是每一次失败后依然选择微笑重启的坚韧。

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扎根一线，声音传递关怀

每日清晨，当第一缕阳光洒进临沂联通四楼，此起彼伏的电话铃声便奏响了忙碌的序曲。“喂，你好！这里是临沂联通……”她们用标准而温暖的话术，拨通一个又一个客户号码，透过声音，让客户感受到真诚的微笑。她们绝非简单的“外呼员”，而是客户关系的“守护者”、业务升级的“引路人”。

面对客户对政策的疑问，她们用通俗易懂的语言将复杂的通信政策“翻译”成客户听得懂、信得过的内容；面对客户对资费的不解，她们又化身精打细算的理财顾问，为客户详细分析每一项费用的构成，让客户明明白白消费；面对客户对服务的期待，她们更是以高度的责任感，认真倾听每一个需求，努力为客户提供最优质的服务。

精研业务，用专业赢得信任

“客户不理解，不是我们讲得不够，而是我们还不够懂。”这是团队成员们达成的共同认知。为了给客户提供更专业、更精准的服务，她们坚持每日开展业务培训与案例交流。围绕最新资费政策、融合套餐、权益服务等主题，开展“微课堂”“情景模拟”“话术打磨”等一系列丰富多彩的活动，确保每一位成员都能精准掌握政策、灵活应对问题。同时，她们还建立了“客户问题库”，将高频疑问、典型场景进行归类总结，形成完整的问题解决方案，便于共享。

攻坚克难，使命诠释担当

“不丢掉一个客户、不放过一个机会”，这是她们在“存量客户保有”战役中的坚定信念。她们主动识别流失风险客户，根据系统弹窗精准推送适配方案，为客户提供优质服务。

王英俊是团队里公认的“难缠客户”破冰专家。面对一个个难说话、情绪激动的用户，她总能凭借自己独特的说辞，迅速稳定用户情绪。记得前不久，一位用户来电要求降套餐，称自己是外地人，话费太高，言语粗俗。王英俊外呼时，没有直接进行业务推介，而是先从关心的角度聊起家常。得知这位大哥是外地人，独自长住本地工作，和外地家人的视频通话是他最重要的慰藉，但总因担心流量超标而匆匆结束。聊到心坎里后，她才温和地介绍了一款流量充足、性价比较高的适配套餐。经过10多分钟的套餐分析、对比，向大哥展示了较以前套餐多几倍的流量，又算了算每月能省下的话费，这位大哥终于露出了满意的笑容，打趣说本来是来降套餐的，又被“忽悠”改高了。王英俊的这份耐心与真诚，正是团队攻坚克难的生动缩影。

黄赛赛则用行动诠释了“服务无小事”的真谛。一天，她接到兰山一位瘫哑残障客户通过企业微信留言的紧急求助：IPTV 无法使用，孩子在家上网课，视频卡顿严重，急得团团转。黄赛赛第一时间迅速响应，通过企微视频连线，一步步指导用户检查设备、重启光猫、查看网络状态，但问题仍未解决。她没有放弃，而是主动联系当地智家工程师，协调加急上门调测，并全程跟进，直到问题彻底解决。她的认真负责，让客户感受到了联通的温暖与关怀。

“我们不是在打一个电话，而是在守护一份信任。”这是团队成员常挂在嘴边的一句话。他们没有惊天动地的壮举，却在日复一日的外呼、沟通、协调、服务中，以专业、耐心与热忱默默守护着客户的信任。她们用数据说话，用声音传递，她们是联通高质量发展的隐形中坚力量。（鲁网记者）

责任编辑：王军

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